Come rendere i clienti felici

Avere dei clienti felici significa avere clienti che ti amano e che sono degli ambasciatori del tuo brand e che continuano a comprare più e più volte da te. Si stima che i clienti felici spendano il 67% in più degli altri clienti.

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Come fare a rendere i nostri clienti più felici?

In primo luogo occorre conoscere il nostro cliente ideale. La nostra avatar persona. È importante conoscere i suoi bisogni e desideri. Le sue abitudini. Cosa lo tiene sveglio –  metaforicamente parlando – sino alle tre del mattino. Le sue ansie e frustrazioni. Tutto questo per poterlo aiutare a risolvere il suo problema impellente o desiderio.

Una volta che siamo entrati in contatto con lui occorre stabilire una relazione efficace con il proprio cliente.
Al giorno d’oggi qualità e competenza non sono più una merce rara. Anzi! Questi devono essere elementi imprescindibili del nostro prodotto o servizio. L’elemento che invece scarseggia è un’altro. In sostanza occorre stabilire con i nostri clienti una relazione del terzo tipo per renderli più felici.

Tre sono i modelli sui quali stabilire una relazione con i nostri clienti.

• Il modello in cui si tende più a prendere che a dare.
• Il secondo modello “DO UT DES” ossia il modello in cui si dà valore in cambio di una remunerazione economica. Come è giusto che sia, ma che non basta più.
• La relazione del terzo tipo grazie alla quale si costruisce un rapporto di fiducia con i clienti per creare una community attiva con loro. Relazione grazie alla quale si ha la capacità di sorprenderli. L’effetto di tutto ciò è quello di rendere i propri clienti più felici e più contenti.

Cosa fare per costruire una relazione del terzo tipo?

Occorre lavorare su due momenti distinti della relazione con i nostri clienti. Vale a dire sul momento della CONVERSIONE e dell’ESPERIENZA con loro.

Per costruire una relazione efficace con chi ci segue occorre porsi una domanda fondamentale in ogni tappa del viaggio dei nostri clienti con noi. Ossia chiedersi:

Come posso illuminare la vita del mio cliente oltre ogni sua aspettativa indipendentemente dal fatto che lui acquisti o meno?

In sostanza possiamo dividere questo viaggio in tre tappe differenti.

Vediamole assieme:

• La fase iniziale di conoscenza quando il cliente è potenziale.
• Successivamente la fase in cui si lavora col cliente e in cui si cerca di soddisfare ogni sua aspettativa.
• Infine la fase del post vendita e fidelizzazione per poter creare un rapporto duraturo con lui.

Ogni fase richiede cura ed impegno. Senza dimenticare che c’è una forte relazione tra la soddisfazione del cliente e il nostro stato d’animo.
Cerca di essere rilassata, serena e sicura del fatto tuo con il tuo cliente sin dal primo approccio. Anche con il cliente potenziale. Esso sarà più favorevolmente propenso all’acquisto con te.

Oggi il cliente è coinvolto più che dal prodotto in sé dall’esperienza di acquisto con noi sin dal primo contatto. Contatto che può essere l’avere scaricato un freebie o un coupon per poi passare all’acquisto e alle fasi successive.

Il cliente vuole essere coinvolto. Desidera capire e scegliere. Prova delle emozioni. Emozioni che gli fanno intendere se l’esperienza d’acquisto con noi è stata positiva o meno. Da tutto questo dipendono le sue scelte.

Succede anche a te. Quando noi facciamo un acquisto questo è di pancia. Lo facciamo ascoltando le emozioni. In un secondo momento avviene la razionalizzazione: ho fatto bene o ho fatto male.

Queste emozioni fanno la differenza nell’esperienza d’acquisto. Non il COSA o il PREZZO. Ma il come li facciamo sentire.

Come fare a suscitare emozioni positive?

• Lavora per avere un ottimo servizio clienti. È stato dimostrato che il 40% dei clienti evitano di lavorare per almeno 2 anni con un marchio con cui hanno avuto una cattiva esperienza col servizio clienti. Perciò cura in ogni dettaglio l’assistenza per loro.
• Ricompensa i tuoi clienti. I clienti amano essere premiati. Fai promozioni, premi e regali.
• Presta attenzione ad ogni dettaglio la loro esperienza con te.
• Cura i tuoi canali social. Rendi questi canali luoghi piacevoli. Interagisci con la tua community con commenti e ponendo attraverso questi canali sondaggi e domande dirette.
• Abbi cura della tua newsletter e crea una bella mail di benvenuto. L’email marketing è una strategia bistrattata. In realtà il 90% delle persone controlla almeno una volta al giorno la propria casella di posta. Una buona email di benvenuto con uno sconto è un’ottima strategia per rendere più felici i nostri clienti e per poterli fidelizzare nel tempo.
• Rendi semplice ogni forma di contatto con te.
• Rispondi personalmente alle recensioni.
• Personalizza il tuo marketing. Rispondendo alle mail in modo personale e richiamando dei dettagli alla persona.

Gli strumenti a tua disposizione saranno:

• Pazienza. Un servizio attento ti permette di avere una maggiore interazione con i tuoi clienti. Questo ti fa capire esattamente cosa i tuoi clienti vogliono da te.
• Ascolto. La capacità di ascoltare i feedback e il non detto. Talvolta i clienti non dicono esplicitamente le cose.
• Calma. Da mantenere anche con il cliente più insolente. La calma consolida il tuo brand.

Se lavori su ognuno di questi punti essenziali renderai i tuoi clienti molto, molto più felici.

In questo modo:

• Attiverai un virtuoso passaparola.
• I tuoi clienti saranno disposti a pagare il tuo giusto prezzo rispetto ai tuoi concorrenti.
• Saranno più propensi a continuare ad acquistare da te.
• Se qualcosa va storto nel processo d’acquisto ti perdoneranno più facilmente.

Ci prenderemo così cura dei nostri clienti in ogni fase del viaggio d’acquisto che hanno con noi.

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